目指せ電話恐怖症脱却！
働くうえで「嫌だな～」と思うこと。
そういうのって、ぶっちゃけ両手の指じゃ足りないくらいに存在しますよね。僕なんて腕をもうあと2本生やしたとて足りるかどうか分かりません。四妖拳じゃ足りないよ天さん！
四妖券が何か分からないという方はこれを読もう！
さて、その嫌だな案件の代表格として、コイツがあるのではないでしょうか。
電話ですね。
嫌だよね電話。僕も正直めっちゃ苦手です。申し訳ないけど、ポイントを上げていけばキリがないですね。このページを開いた皆さんも、こんな悲しい状況に陥ったりしていませんか？
- 急に鳴ってビックリする。特に油断してる時。
- 緊張のあまり信じられない噛み方をする。
- 相手の声が聞きとりにくい。携帯×屋外とかだともう最悪。
- 相手の所属名が長すぎて頭真っ白になる。
- 名前、連絡先を聞き忘れて迷惑をかける。
- 違う人に取り次いで迷惑をかける。
- 電話機の操作を間違えて電話を切ってしまった。
これは実際に僕がやらかしたことの数々です。俺って奴ぁホントに……。
しかし、嫌だ嫌だと言っていても電話応対なんて基本的には下っ端の仕事。新人として、新社会人として、まず電話に出れるようにならなきゃお話にならないというのは一面の真実。
こんな僕でも営業→総務と、外からの電話が鳴り響く部署で働いてきたお陰で、流石にある程度は電話に慣れることができました。
今回は僕の経験をいかし、電話応対に悩む新人の方々へ向けて僕なりのコツを伝授していきたいと思います。これを読めば、少しは光明が見えてくるかも……？
目次
苦手を克服！ 新人へ伝えたい電話応対のコツ
まずはテンプレート確認を
受け答えのテンプレを覚えよう
まずはここの確認からです。これを知らんままでは電話に出たくても出られません。
電話口に立った際の第一声やその後の流れなど、その会社によってある程度決まったテンプレートがあるかと思います。例えば僕の勤める会社であれば、
- 「お電話ありがとうございます。株式会社ウィザップでございます」
- 会社名と名前を聞きとる。→「お世話になっております」
- 担当者の名前を聞きとる。→「少々お待ちくださいませ」→担当者につなぐ。
- 不在の場合は「申し訳ございません。只今外出しております/席を外しております/他の電話に出ております。折り返しこちらからお電話いたしましょうか？」
- お願いしますと言われたら→「恐れ入りますがご連絡先お伺いしてもよろしいでしょうか」
- 電話番号をメモ。「承知いたしました。そのように申し伝えます」
- 「失礼いたします」で電話を切る。相手が切るまで待つ。中々切らない時はそっと受話器を置く。
こんな感じ。まあ多少の差異はあれど、だいたいこんな流れではないでしょうか？
次何を言っていいか分からない、どうしたらいいか分からないとなるとパニクってしまうので、この流れは事前にしっかりと頭に入れておくと心に余裕ができます。
なんならカンペを作って見えるところに貼っておくと、より安心できて良いかもですね。
電話機は最低限の機能をまず覚えよう
携帯電話の普及で、家に固定電話が置いてあるご家庭も少なくなっている今日この頃。
電話機なんて初めて触るわ！
というナウなヤングも多そうですね。僕も社会人になってから、このような固定電話に触りました。
慣れない機械ですが、会社で働いている以上非常にお世話になる代物です。使い方は可能な限り覚えておくに越したことはありません。
使っている型が違うのでここで特にボタンの解説とかはしませんが、最低限覚えておくべきなのはこのへんでしょうか。
・電話のかけ方（発信方法）
・保留の仕方
・保留になっている電話の出方
・内線のかけ方
・自分以外の所でなっている電話の出方（代理応答）
一番下のはちょっと分かりにくいかもしれませんが、例えば遠くの席の電話が鳴っているけど誰もいない……という時に、手元の電話を使って代理で出るということです。その会社や部署にもよると思いますが、僕は割と使っていました。
取り次ぎ先を間違えたり、他の電話に誤って出てしまったりすると非常にややこしく面倒なことになるので、このあたりは注意して覚えておきましょう。慣れないうちは電話機にふせんとかシールで目印を貼っておくと良いかもね。
話し方に少し気を配ろう
噛むと余計緊張するやんな
電話出てるときに何が嫌かって、噛んだ時ですよね。
僕なんかも、元々滑舌が良くないのとややどもり癖があるせいでよく噛みます。未だに噛みます。
本当に恥ずかしいんだよね～耳が超熱くなる。ヤバイ！ と思えば思うほど喉がキューッと締まって舌がガチガチに固まってしまう。
一度、自分でもびっくりするくらいに噛み倒してしまったことがあります。「株式会社ウィザップでございます」が突然言えなくなって5，6回噛みました。
周りの人もさすがに「どうした？」となっていましたし、電話の向こうでお客さんは引いていました。あれ以来しばらく電話イップスになって出る度噛みまくっていた時期があります。
あの時僕が感じた消え入りたいほどの羞恥心……あのような思いを誰にもしてほしくないと、僕は強く思うのです。ええ奴や……。
自然に口に出せる敬語を意識しよう
上のほうで「マニュアルはしっかり確認せえよ」と言ってしまいたが、必ずしも1から10までその通りにする必要もありません。
だって仕事とはいえ人と人との関わりなんだもの。全部が全部想定通りにいくわけないよな。
特に言い回し。教えられたマニュアル通りの文章を読む必要はありませんし、バカみたいに丁寧な敬語を使う必要もありません。あくまでも会話なのでね。文語ではなく自然に口に出せる敬語というのを意識すべきです。
なので細部は自分なりに変えてしまって全然OK（もちろん、相手に失礼の無いように、会社としてのモラルを問われない程度の丁寧語は前提になりますが）。
例えば僕は「申し訳ございませんが」とか「恐れ入りますが」らへんがスムーズに出てこないので、なるべく使わないようにしてます。
担当者の不在を伝える際はそれらの言葉を挟まず「ただいま外出しておりまして……」と言っていますね。この時、なるべく申し訳なさそうな声色を作るのが僕的ポイント。
自分にとって口に出しやすい形に原稿を作り変えてみましょう。
口がちゃんと動いているかをチェック
よく噛む、言葉が詰まりやすいという人は、自分の口がちゃんと動いているかをチェックしたほうがいいかもしれません。
これはちょっと僕達ではどうしようもないことなのですが、そもそも日本語という言語は口のかなり浅いところで発音をする言語です。なので話す時に口が動かないんですよね。
余談になりますが、日本人は目から、外国人は口から人の感情を読み取るという話もあります。日本人はそれだけ口元に動きが出ないということです。
鏡を見ながら喋ってみるとそれがよく分かるぞ。気が狂うかもしれないのでやりすぎには注意だぞ。
発音する時にしっかりと唇を動かす。それを少し意識して話してみると良いですね。
息継ぎやアクセントの位置に気を付ける
言葉選び、口の動きと来たら次は発音について。
緊張している時にやりがちなのが、電話に出るなり「お電話ありがとうございます株式会社ウィザップでございます」とずらずら一本調子で話してしまうこと。これだと途中で詰まりやすいです。
まず、息継ぎの場所を決めてしまいましょう。僕は受話器を取って、一拍息を吸ってから話し始めるようにしています。あと「株式会社」の前でも切ってるかな。
休憩場所を事前に決めておくことで焦ってバーッと喋ってしまうことを抑制し、ゆっくり余裕をもって話すことができるようになります。
もう一つ意識して欲しいのがアクセント。一連のフレーズの中には大抵どこかに音の重点が置かれます。
これを意識することで、全体を話し切りやすくなります。前進するためのエネルギーをこのアクセントで与えてやる感じですね。ペダルをグイッと漕ぐイメージです。
僕は「お電話」の「お」と「ウィザップ」の「ウィ」にアクセントを置いて話しています。ここをはっきり、口を大きく動かして発音することで、その後のフレーズをスムーズに繋げることができます。
自分にとって話しやすくなる息継ぎ・アクセントがきっとあるので、色々なパターンを口に出して探っていきましょう。
しっかりと話の要点を抑えよう
メモは超超超大事
さて、電話に出てなんとかスムーズに最初のやり取りを終えられました。次はその電話を適切な人に取り次がなくてはなりません。
まずはしっかりメモを取ること。決して自分の記憶力をアテにしてはいけません。自分って思った以上に何も覚えていない。「このくらいなら大丈夫」はそれだいじょばないやつです。
かといって相手が話している内容を逐一メモしていたのでは、速記のプロでもない限り追いつきませんし、書きとるのに必死で一番大事な内容を聞き逃してしまうかもしれません。
最低限聞いておくべきなのは下記の通りでしょうか。
・会社名
・名前
・こちらの担当者（誰に取り次ぐか）
・折り返しなら連絡先
事前に「これは確認する！」という事項をしっかり整理しておくのが大事。慣れないうちはデスクにメモでも貼っておきましょう。よし大丈夫覚えたと思っても、いざとなったら全部頭から吹っ飛ぶってのはありがちなことだからね。
そのほか、お役所系の方であれば所属部署名、ポピュラーな苗字であれば性別もメモしておくと、例えば「佐藤さん」が二人いた時なんかに役立ちます。
一気にバーッと言われると焦ってしまいますが、落ち着いて要点だけを抑えて正確にメモをしましょう。最悪どれかが欠けていてもなんとかなったりするので、気負わずにね。
復唱しながら聴くようにしよう
一回で上手く聞き取れればいいのですが、そういかないことも多々ありますよね。先方の話し方や電話の音質などが重なって、正直何言ってるのか分からないって時もあります。
まず、よく聞き取れなかった、また自信が無いようであれば、聞き返しましょう。
結構電話って聞き取りにくいものなので、電話をかけている方も聞き返されることに慣れています。なので「もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか？」と言えば快く繰り返してくれるでしょう。
聴きとる際に意識すべきコツとしては、ゆっくり復唱しながら聴くということ。多少被せてでもOK。そうすれば、相手もそれに合わせてゆっくりと話してくれます。
しかし、それでもどうしても聞き取れない！ という時があります。僕も一度、相手が恐らく屋外から携帯でかけてきていて、風の音で何にも聞き取れなかった時があります。
そんな時の最終手段は、
恐れ入りますが、少々お電話が遠いようでございます
これです。この文章はビジネスの世界において、
う～んちょっとね……。何言ってんのかぜ～んぜん聞こえない☆
という裏の意味を持つ定型文なんですね。これを言われた相手は「あ、ここで話しててもダメなんだな」ということを理解します。
言い慣れないフレーズですが、これについては口に出して慣らしておくようにしましょう。
まとめ 結局は慣れていくしかない
腹を括って何度も出よう
偉そうにコツとか言っといてなんですが、電話は結局数こなして慣れるしかありません。
何本も出て入れば電話の出方が身体に染みついてきますし、よくかかってくる得意先などもあったりするので「ああここか」と段々それを覚えていきます。
年度初めの春は大抵どの会社も新人が電話に出るので、多少拙い対応であっても暖かく待ってくれると思いますよ。「ああもう新人が入る時期か。俺にもこんな初々しい頃があったなあ」とね。
だから失敗しても大丈夫です。誰でも一回は必ず電話関係で失敗すると思います。
僕なんかは絶望的にヒヤリング能力がないのか、相手の名前を聞き間違えたり取り次ぎ先の人の名前を聞き間違えて、別の人に取り次いだりしたこともあります。もう3年目です。ホント使えない男よ。
失敗を恐れずガンガン電話に出ましょう。積極的に電話を取る新人はきっと先輩上司からも好印象なはず。
それに、電話の音に怯え続けながら席に座っているのも辛いものです。会社ってホントよく電話かかってくるからね。早めに克服しておいたほうが、自分の精神衛生的にも良いと思います。
頑張ってな新人。いつか電話を通して関わる機会があれば、そん時はよろしくな。俺が噛みたおしても優しく見守ってくれよな。
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